Durante la última década, los servicios de entrega de comida online han surgido para hacerse con una porción significativa del mercado de restaurantes. Mientras que las plataformas online que prometen a los clientes una entrega rápida, un abanico de opciones, y la comodidad de pedir desde internet casa van prosperando, este dominio por parte de estas empresas supone una desventaja para el sector de la restauración.

La Amenaza de Externalizar

Como resultado de la proliferación de plataformas de entrega de comida de terceros, muchos restaurantes, especialmente los que no son cadenas, se sienten presionados a pagar las altas tarifas y comisiones necesarias para subirse al carro, o de lo contrario corren el riesgo de quedarse atrás.

Estas plataformas no sólo hacen que los restaurantes independientes estén presionados. Casi todos los grandes restaurantes o cadenas de comida rápida también se inscriben por miedo a perderse un pedazo del pastel. Por este motivo, las plataformas de entrega de comida más destacadas se permiten el lujo de cobrar una comisión significativa por cada pedido, y lo hacen, ya que la plataforma más grande del Reino Unido ha aumentado recientemente sus tarifas de registro para exprimir aún más a las empresas que figuran en la lista.

Cuando una empresa externa se ocupa de la reserva o la entrega, es menos probable que los clientes se comprometan con el propio restaurante, lo que puede fracturar la lealtad y la identidad de la marca. Si el restaurante no está abierto o no puede hacer frente a las entregas de ese día debido a la gran afluencia de clientes, es imposible interrumpir las operaciones si la entrega y las reservas son externalizadas. Y cuando los restaurantes hacen cambios en los menús, lo cual hacen a menudo, no siempre pueden actualizarse rápidamente en las plataformas donde se anuncian, lo que hace que las empresas pierdan dinero.

Sin embargo, en un mundo cada vez más online, donde los clientes esperan contar con una gran variedad de alimentos al alcance de la mano y exigen un servicio rápido, no es de extrañar que las plataformas de entrega de comida se estén expandiendo. Ahora, la plataforma más grande del Reino Unido está formulando su propio modelo de mercado, en el que pretende cobrar tarifas desorbitadas a los restaurantes que no requieren sus servicios de entrega, sólo por anunciarse.

Capitalización del dominio del mercado

No todo el mundo cree que esta sea la mejor manera de avanzar para los clientes, o incluso para los propios restaurantes.

Michelle Gauthier, fundadora de la cadena estadounidense Mulberry & Vine, afirma que las plataformas de entrega son la razón por la que su margen de beneficio se ha reducido en un tercio en los últimos tres años.

«Sabemos con certeza que a medida que aumentan las entregas, nuestra rentabilidad disminuye», decía al New Yorker en febrero de 2018. Según Gauthier, por cada pedido enviado por Mulberry & Vine a través de servicios de entrega externos, entre el 20 y el 40 por ciento del beneficio iba a parar a las plataformas y a sus mensajeros.

Con todo, los clientes todavía anhelan el toque personal. El informe Toast 2019 Restaurant Success Report, descubrió que siguen habiendo más clientes que piden en el sitio web de un restaurante que en una plataforma de pedidos de terceros, mientras que un informe de Mintel de 2016 reveló que el principal motivador que hay detrás de que el 31% de los clientes prueben las plataformas de entrega de comida de terceros es la rapidez en la entrega de sus pedidos. La rapidez en la entrega es un factor que puede ser fácilmente alcanzable por el propio restaurante, invirtiendo en sus propios repartidores.

Entonces, ¿cuál es la alternativa?

Hoy en día, confiar en el boca a boca, la publicidad local o la publicidad en los periódicos es casi inútil para muchos restaurantes, los cuales tienen que pelear por cada cliente y la tecnología se convierte en una parte importante de todo lo que hacemos. El servicio de entrega de comida debe adaptarse para avanzar con los tiempos y sostener el crecimiento a largo plazo, pero eso no significa que no haya una manera más ética de hacer negocios.

Un enfoque a medida que ofrece más a los restaurantes y servicios de comida

Un modelo más personalizado que conserve el espíritu de cada empresa de restauración ofrece muchas ventajas en comparación con una plataforma en la que el beneficio se basa en la comisión y no en la pasión por la comida.

En la plataforma Zampoita, por ejemplo, los restaurantes gestionan sus propias reservas y entregas, y pagan tarifas mensuales asequibles para que su negocio sea destacado y promovido a una creciente comunidad de amantes de la comida. La plataforma ofrece incluso la posibilidad de anunciarse gratuitamente a aquellas empresas que aún no disponen de presupuesto pero que desean estar presentes en el portal. Además, el sistema de «cero opiniones de clientes» de Zampoita también permite a los restaurantes evitar los riesgos que suelen causar las principales páginas como Trip Advisor a los restaurantes. Un informe de la BBC de 2019, descubrió que una serie de clientes falsos habían estado publicando entre 2014 y 2016 continuas malas críticas sobre un restaurante que figuraba en la página a pesar de que el negocio llevaba cerrado desde 2011. También se descubrió que otras empresas, incluida una cadena de restaurantes brasileños, habían sido objeto de críticas fraudulentas.

El hecho de que Zampoita no ofrezca opiniones de clientes es sólo una de las ventajas ofrecidas a las marcas que aparecen en la plataforma. Plataformas especializadas como ésta ofrecen a los restaurantes más espacio, control y promoción personalizada, y garantizan la captación del tipo de clientes adecuados: amantes de la comida que se preocupan por dónde comen y que volverán.

No sólo esto, sino que al permitir que los restaurantes decidan si quieren ofrecer servicios de entrega o no, plataformas personalizables como ésta devuelven el control a las empresas de restauración. En lugar de sentir la presión de tener que adoptar un modelo de entrega costoso o de pagar a una empresa externa para que se encargue de sus entregas, son libres de mostrar la singularidad de aquello que tienen para ofrecer a los clientes. Tanto si se trata de auténtica comida italiana, de la pizza más deliciosa de la ciudad, de hamburguesas gigantescas o de comida fusión, no pierden terreno frente a las empresas de entrega de comida de terceros, ya que los clientes que apuestan por este tipo de plataformas buscan una experiencia gastronómica específica en lugar de un pedido rápido a domicilio.

Si las empresas de restauración ofrecen la opción de entrega, pueden promocionarla a aquellos clientes que la buscan a través de las páginas de anuncios altamente personalizables de Zampoita, que permiten a los clientes elegir si quieren comer fuera, comer dentro, recoger o recibir su comida.

Sin comisiones extorsivas, ni altas cuotas mensuales, los restaurantes y cafeterías retienen una parte mucho mayor de los beneficios por cada cliente que los visita como resultado de anunciarse en la plataforma.

Al optar por una plataforma como Zampoita, en vez de las principales plataformas de entrega de comida, es más probable que las empresas vean su restaurante lleno y dejen de ver a los clientes alejarse cada vez más.

Modelo de negocio flexible que conserva lo mejor de la experiencia gastronómica

Los portales que fomentan la experiencia gastronómica se enfrentan a uno de los problemas más graves que ha causado el crecimiento de las principales plataformas de entrega de comida: la disminución de los clientes internos. Al conservar la esencia del comercio de calle y ofrecer la opción de aumentar el perfil de las marcas que quieren ofrecer la opción de entrega, el modelo Zampoita está mejor situado para crecer y adaptarse a largo plazo.

Los modelos de negocio sostenibles hacen exactamente eso, sustentan el negocio sobre el que se basan. Mientras que las grandes marcas ganan dinero a costa de los restaurantes que han levantado su negocio a base de un duro esfuerzo, chupándole hasta la última gota de sangre y canibalizando el mercado. De hecho, la reducción de la clientela interna, el aumento de la demanda de pedidos de comida, la reducción del tráfico de restaurantes y la imposición de una tarifa cada vez más alta parece explicar que esa es la intención de estas plataformas de entrega que sólo piensan en su crecimiento.

Al actuar como controladores de clientes, en lugar de animar a los restaurantes a atraer y retener su propio tráfico, estos sitios aseguran su futuro dominio del mercado a expensas de los restaurantes, cafeterías y otros puntos de venta de alimentos.

A la larga, sólo las cadenas más grandes podrán mantenerse por sí solas y competir, e incluso ahora están empezando a rendirse. Desde KFC hasta Burger King, la prisa actual por aparecer en los principales portales de entrega se extiende incluso a marcas como Domino’s Pizza, que desde hace mucho tiempo tienen sus propios repartidores.

El poder que ahora poseen las plataformas de entrega de comida se está utilizando de manera efectiva para forzar a más empresas de restauración a arrinconar a sus clientes. Pero no es demasiado tarde para un modelo alternativo que sostenga e impulse mejor el crecimiento Del sector de la restauración.

Al optar por anunciarse en plataformas de crecimiento dirigidas a los amantes de la gastronomía, que buscan conservar el propio carácter de los restaurantes, las empresas pueden contraatacar y disfrutar de mayores beneficios, de una mayor presencia de clientes y de una relación más estrecha con los mismos.

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