Según algunos «expertos» en marketing, las opiniones de los clientes son positivas en términos netos, pero ¿realmente es la opinión lo único a lo que se aspira?  Claro, un gran número de reseñas positivas pueden ayudar a influir en la opinión, pero ¿qué pasa con las negativas? Las reseñas online no son necesariamente 100% buenas para tu marca. Hay serias desventajas asociadas con los comentarios de los clientes online disponibles públicamente, y debes tenerlas en cuenta a la hora de decidir dar el paso.

Si estás comenzando un negocio, es posible que busques centrarte en obtener la mayor cantidad posible de reseñas por parte de los clientes, y aunque puede ser de gran valor para conocer los aspectos que necesitas mejorar, ¿es realmente la mejor estrategia para publicitar tu marca?

Algo que hay que tener en cuenta a la hora de decidir si incluir o no las reseñas de los clientes es que muchas personas sólo dejan su valoración si han tenido una experiencia realmente buena o pésima.  Aunque puedes lograr reunir algunos comentarios increíbles, también puedes llenarte de críticas que acaben ahuyentando a varios o incluso a miles de clientes potenciales.

Mientras que los grandes sitios web de reseñas independientes, como Trustpilot, tienen un gran número de reseñas de miles de marcas, muchas de ellas son reseñas falsas de marcas de la competencia que intentan influir en la opinión de los clientes. Además de esto, algunas marcas pagan a la gente para que deje comentarios positivos, otro factor que coloca a tu negocio en una considerable desventaja si eres de los que juega de manera justa.

Este problema se ha agravado tanto que, sitios web como Rateragent, un sitio web dedicado a eliminar las malas críticas en la industria inmobiliaria, han emergido para intentar abordar el problema, y lo consiguen haciendo un seguimiento de los números IP, junto con un estricto proceso de verificación, pero incluso estos métodos no son totalmente eficaces. Tu negocio será vulnerable al sabotaje si lo expones a las opiniones online, especialmente si no eres una marca bien establecida.  E incluso si lo eres, el boca a boca es extremadamente poderoso, así que tal vez quieras considerar mantener el control de esas opiniones.

Otro hecho preocupante es que el 88% de los consumidores confían en las reseñas de los clientes, dando por hecho que son ciertos, procedan o no de una fuente legítima. Aunque las reseñas proporcionan a tu negocio publicidad boca en boca y reputación social de forma gratuita, esto puede verse obstaculizado por una mayor vulnerabilidad a aquellos con intenciones maliciosas.

Las Reseñas y la Industria de la Restauración

Las reseñas de los clientes pueden tener un impacto muy potente en restaurantes, cafeterías y otros establecimientos de restauración.

Los profesores Michael Anderson y Jeremy Magruder, dos economistas de la Universidad de California, Berkeley, realizaron un estudio de más de 300 restaurantes en la zona de San Francisco, publicado en el Economic Journal. Descubrieron que las reseñas positivas generaron una mayor afluencia de gente en restaurantes con el mismo rango de precios y calidad, mientras que las reseñas negativas tuvieron un efecto perjudicial, desanimando a los clientes a visitarlos.

«Observando esto, las diferencias en la afluencia de gente entre estos restaurantes pueden atribuirse a las reseñas, más que a diferencias en la calidad de la comida o el servicio», concluyeron los economistas.

El problema de las reseñas falsas es especialmente perjudicial en la competitiva industria de la restauración. «Todo el mundo está tratando de hacer algo para ser mejor visto», dijo al New York Times Linchi Kwok, profesora asistente de investigación de la industria de la hostelería y la restauración en la Universidad de Syracuse, Nueva York. «Hay algunos que, en vista de que no generan reseñas auténticas, optan por contratar a alguien para conseguirlas.»

Los comentarios de los clientes tienen ventajas y desventajas, y es importante tener en cuenta ambas cosas. Con esto en mente, examinemos las ventajas y las desventajas de publicar las reseñas de tus clientes en el mismo lugar en el que promocionas tu restaurante.

Las Ventajas de las Reseñas de Clientes en Internet

  • Mostrar tus reseñas puede mejorar la confianza de los clientes en tu negocio, pero ten cuidado, porque esto es un arma de doble filo porque mientras que las reseñas positivas pueden traerte nuevos clientes, las reseñas negativas pueden ahuyentarlos por completo. 
  • Si permites que aparezcan reseñas negativas, puede mejorar la credibilidad del cliente hacia tu negocio. Reevoo detectó que incluir comentarios negativos puede aumentar la confianza de los clientes, pero recuerda, también debes tener en cuenta el impacto negativo que pueden provocar esos comentarios negativos.
  • Publicar los comentarios negativos de tus clientes también puede reducir el número de quejas y devoluciones, ya que los clientes podrán saber de primeras las desventajas de tu servicio o producto antes de apostar por él.
  • Mostrar las reseñas de tus clientes puede permitirte detectar los aspectos que necesita mejorar tu negocio. Aunque si cuentas con sistema de retroalimentación en condiciones implementado en tu negocio físico o en tu sitio web, podrás recopilar igualmente los comentarios de tus clientes sin tener que mostrar a todo el mundo de qué pie cojeas.

El Lado Negativo de las Reseñas en Internet

  • ¡Prestar un gran servicio podría ir en tu contra! Sí, según el organismo de investigación de Reevoo, el 68% de los clientes confían más en las marcas si tienen reseñas positivas y negativas. Aparentemente, el 30% de la gente puede llegar a pensar que una marca ha generado sus propias reseñas cuando no ven ningún comentario negativo. 
  • La negatividad es severamente dañina para tu marca. Sólo una crítica negativa de un producto o servicio puede sesgar la opinión de un cliente potencial, incluso si tienes reseñas positivas de clientes.
  • Los clientes descontentos tienen la libertad de decir lo que quieran, sin importar su motivación. Si alguien es un estafador, un rencoroso o la competencia dispuesta a hundir tu negocio, podrías verte seriamente dañado.  
  • El cambio de circunstancias puede hacer que tus comentarios carezcan de sentido. No importa si has mejorado tu producto o servicio a raíz de los comentarios negativos porque esos comentarios no dejarán de existir y seguirán influyendo en los clientes potenciales y los ahuyentarán. Una vez que se publica una reseña, es casi imposible eliminarla, incluso si está desactualizada y es totalmente irrelevante.

Por qué no mostramos las reseñas

En Zampoita, nuestro principal objetivo es construir una comunidad próspera de amantes de la comida. Queremos brindar a los restaurantes la oportunidad de ser descubiertos por los usuarios de nuestra plataforma, así que después de meditarlo bien, hemos decidido que los contras superan los pros. La negatividad es mucho más poderosa que la positividad, diez reseñas positivas pueden verse nubladas fácilmente por una sola reseña negativa.

Aunque la mayoría de las personas que dejan quejas son reales, tampoco debemos pasar por alto el hecho de que algunas personas tienen expectativas poco realistas, otras pueden ser maliciosas, y pueden buscar dañar deliberadamente tu negocio, o incluso pueden ser personas que busquen ser compensados por haber tenido experiencia «negativa».

Aunque debes contar con un buen sistema interno que registre las quejas de los clientes, no hay necesidad de dejar que los que tienen malas intenciones dañen todo lo que has construido. En Zampoita, no dejaremos que eso suceda, por eso no contamos con ningún sistema de reseñas y nos limitamos a mostrar tu ubicación y dejar que tomes el control total de tu negocio.

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